Duidelijke polisvoorwaarden? Hoe maak je ze?

  1. Wat heb je nodig?
  2. Hoe pak je het aan?
  3. Hoeveel tijd kost het?

Omdat wij veel kennis hebben van verzekeringen is het ook mogelijk om duidelijke polisvoorwaarden via de snelle route te maken. Hierbij laat u veel van de werkzaamheden aan ons over en hoeft u alleen de voorstellen te controleren. Dit gaat als volgt:

  1. U verstrekt ons de oude polisvoorwaarden (of wij interviewen u over de gewenste inhoud van de nieuwe verzekering).
  2. Wij maken conceptvoorwaarden. Dit concept voldoet aan alle wettelijke regels en marktafspraken. De voorwaarden zijn daarmee grotendeels klaar (85% gereed.)
  3. U controleert het concept en geeft in een korte bijeenkomst aan welke onderdelen u anders wilt en waarom.
  4. Wij verwerken uw opmerkingen in een nieuw voorstel. Onderdeel van dit voorstel is een toelichting op de polisvoorwaarden zodat u ook later nog weet waarom de voorwaarden zo gemaakt zijn.
  5. De eindversie kan extern worden getoetst (door een ervaren verzekeringsjurist en een klantenpanel).

Wilt u uw organisatie maximaal laten leren van het proces om duidelijke polisvoorwaarden te maken? Dan gaat het als volgt:

1. Wat heb je nodig?

De kern is natuurlijk het maken van duidelijke en begrijpelijke polisvoorwaarden en… met een interne toelichting. Het verbeteren van polisvoorwaarden is een fantastisch leerproces. Je maakt niet alleen maar makkelijk leesbare en begrijpelijke polisvoorwaarden, je spreekt ook met elkaar af waarom je iets op een bepaalde manier opschrijft. Dat is minstens zo belangrijk als de duidelijke polisvoorwaarden zelf. Dit vastleggen is enorm waardevol. Niet voor niets worden ook wetten voorzien van een memorie van toelichting. Uit zo’n toelichting kan worden opgemaakt wat de overwegingen zijn geweest om het op die manier op te schrijven. Zo’n toelichting bij de polisvoorwaarden is voor de eigen organisatie heel praktisch. Het is input voor de schadebehandelaar, voor marketing, voor interne en externe trainingen en voor het management. Natuurlijk moet het geen boekwerk worden, alleen de belangrijkste overwegingen zet je erin.

Daarbij is die interne toelichting samen met de nieuwe polisvoorwaarden de basis voor een interne kennisbank. Die kennisbank kan vervolgens periodiek worden aangevuld met nieuwe richtlijnen over bijvoorbeeld de afhandeling van een specifiek soort schade of coulance betalingen. ook is het een verzamelplaats voor toekomstige verbeteringen.

Met de interne toelichting ontstaat er een eenduidig en transparant sturings- en hulpmiddel. En voorkom je dat het wiel iedere keer opnieuw (verschillende interpretaties) wordt uitgevonden. Polisvoorwaarden moeten op zich compleet, juist, begrijpelijk en duidelijk zijn. Maar alle  voorkomende (schade)situaties kan het nooit allemaal in detail beschrijven. Dan helpt een interne toelichting enorm voor het vinden van de juiste interpretatie die past bij de oorspronkelijke bedoeling van de verzekering.

En duidelijk maken is niet alleen makkelijker taalgebruik maar is ook het overzichtelijk inrichten van de polis-informatie. Een compacte inhoudsopgave, zo weinig mogelijk verwijzingen, eenzelfde opbouw van de inhoud en rekening houden met het gebruik van polisvoorwaarden op internet.

2. Hoe pak je het aan?   De beste manier is:

1)      Stel een klein groepje mensen samen met productkennis en klantcontact. Ondersteun ze door iemand met kennis en ervaring (de polisverbeteraar).

2)      Inventariseer alle relevante polisvoorwaarden (ook de teksten op polisbladen en bijbehorende clausules). Denk hierbij ook aan omschrijvingen die verwerkt zijn in de administratiesystemen en web-applicaties.

3)      Ga uit van één polisstructuur die voor alle producten geschikt is. Denk hier niet te makkelijk over, zorg dat je een goed fundament hebt. Zorg ervoor dat het past binnen de mogelijkheden van het polis-administratiesysteem. Verzekeringsproducten bestaan vaak uit verschillende dekkingsonderdelen en elke afzonderlijke dekking moet herkenbaar en gemakkelijk terug te vinden zijn.

4)      Spreek af wat de uitgangspunten zijn bij het (her)schrijven van de polisvoorwaarden. Zoals:

  • Huisstijl
  • Taalniveau (bijvoorbeeld: geen Jip en Janneke maar respectvol professioneel)
  • AFM Handboek duidelijke klantinformatie
  • Wettelijke regels zoals Besluit Gedragstoezicht Financiële ondernemingen
  • Interne regels t.a.v. underwriting. Dit zijn de afgesproken regels met (her)verzekeraars.

5)      Begin met een niet al te complex product. Hiermee doe je ervaring op met de gekozen polisstructuur en kun je tijdig aanpassen als dat nodig is.

6)      Laat 1 persoon een prototype (voorbeeld) maken. Let op: dit is taai en ondankbaar werk omdat het resultaat ervan onderwerp van verbetering wordt.

7)      De redactieraad verbetert het prototype. Dit kan op verschillende manieren maar de meest effectieve manier is om de leden te vragen met concrete tekstvoorstellen te komen.

8)      Het prototype wordt in een paar sessies tot een eindversie gemaakt en tegelijkertijd worden de overwegingen voor de gekozen teksten genoteerd (dit wordt de interne toelichting).

9)      De eindversie kan dan nog voorgelegd worden aan de directie of extern getoetst (maar pas hierbij op dat het verbeterproces dan niet opnieuw start). Het allerbeste is natuurlijk om een klantenpanel in te richten en gericht vragen te stellen over duidelijkheid en begrijpelijkheid van de nieuwe polisvoorwaarden

3. Hoeveel tijd kost het?

Gemiddeld kost zo’n verbeterproces 20 uur per polisvoorwaarde. Bij meer dan 3 sets polisvoorwaarden tegelijk, gaat de tijdsbesteding flink omlaag. Het meest effectief en snel is het proces door een ervaren polisverbeteraar te laten begeleiden. Deze persoon kan dan de procesbewaker zijn en ervoor zorgen dat alle disciplines voldoende betrokken zijn.

En, zijn de nieuwe polisvoorwaarden klaar ? Dan is het altijd eerst een beetje wennen. Waar staat het ook alweer…..?  Maar eenmaal gewend zullen de voordelen voor iedereen binnen en buiten de organisatie merkbaar worden. Minder discussie, minder vragen, meer vertrouwen!

Wilt u ondersteuning door een ervaren polisverbeteraar?  Mail:  info@groeiland.nl